1 掌握不同年龄患者在门诊就医的心理特点
来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、疑病、择优等心理特点。在短时间内建立信任是做好门诊接诊工作的基础，而掌握患者的心理则是门诊接诊工作的关键。根据不同的患者特点，接诊护士运用不同地接诊方式来满足不同患者的需求，让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病，理解、信任护士，从而树立起战胜疾病的信心。
1.1 接诊患儿的特点 与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，结合儿童的注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点。面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感，交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地消除他们的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。
1.2 接诊青少年患者的特点 青少年处于身体发育特殊阶段，具有敏感、脆弱的心理特点，在接诊青少年时，应用适宜他们心理特点的谈话方式，说出他们易于接纳的语言，交谈时必须建立一种平等和谐的关系，话题要活泼，适应年轻人特点，用关心体贴及商量的口吻交谈，以取得他们的信任，交谈中要注意体态语的运用，让青少年患者感到被重视，而乐于真实地反映病情。
1.3 接诊老年患者的特点 老年人组织器官衰老，功能退化，感觉迟钝，不仅反映在生理方面，也反映在心理方面，如老人一般具有疑老、自尊、返童、怀旧等心理特点，由于老年人在生病后具有特殊的心理变化，希望被重视，被接纳，因而接诊护士在与老年患者交谈时，既要注意老年患者的一般生理特点，也要注意老年患者的心理特点，讲究谈话艺术，给予他们高度关心，耐心倾听他们的诉说，认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情，尽可能地满足他们的生理和心理需要，使老年人产生安全感、舒适感和信任感，从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。
2 人性化护理服务在接诊工作中的应用
2.1 主动迎接，热情问候 患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和经治医生情况，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
2.2 主动向患者介绍医院相关专科建设 利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关科室，并向医生简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。
