即墨区中医院开展“两好一满意”活动实施方案

时间:2014-12-29 00:00:00    浏览:647

一、指导思想

  以党的十七大精神为指导,全面贯彻落实科学发展观,加强行业监管,以人民群众满意为目标,着力提升医疗卫生服务水平,提高医疗质量,改善服务态度,优化服务环境,规范服务行为,努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序,努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务,为保障人民健康,促进社会和谐做出新的贡献。

二、目标要求

  ㈠服务好。以人为本,服务态度热情周到,服务流程简洁明快,服务行为文明规范,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明,努力实现服务零投诉。

  ㈡质量好。依法执业,高标准、严要求履行职责,核心规章制度和技术操作规程执行到位,因病施治,坚决杜绝过度诊疗行为,确保医疗服务安全有效;患者纠纷投诉处理机制完善,医患关系和谐。努力实现质量零缺陷。  

  ㈢群众满意。医院行业形象有新改善,人民群众感受有新变化,社会满意度有较大幅度提高。

三、原则要求

  ㈠坚持以人为本,把群众满意作为出发点和落脚点。把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,切实保障人民群众健康权益,真正做到全心全意为人民健康谋利益,以实际行动取信于民。

  ㈡坚持统一要求,分类指导。以窗口科室、重点岗位人员为重点,全院共同参与。做到总体安排统一,基本步骤一致,关键环节抓好,时间搭配合理,上下联动、同步开展、整体推进。

  ㈢坚持正面引导,着力提高队伍整体素质。以正面宣传教育为主,人人参与活动,人人接受教育,人人整改提高,引导全院职工更加重视提供基本医疗卫生服务,严格执行服务规范,提高服务水平和效率,把全院职工的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

   ㈣坚持立足实际,解决实际问题。实事求是地查摆医疗服务对象、干部保健对象、预防保健对象等不方便、不放心、不满意的问题,采取有效措施逐项搞好整改提高,让人民群众真切地感受到卫生行风的新变化。

  ㈤坚持创新机制,不断提高管理水平。着眼建立长效机制,把活动的开展与强化医院内部改革结合起来,与创新内部管理体制和运行机制结合起来,把科室的管理提高到一个新的水平。

四、重点解决的问题

  ㈠宗旨意识和群众观念问题。坚决克服群众感情淡薄,漠视群众利益,不关心群众疾苦,服务态度生硬甚至蛮横的现象;坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题;切实解决防护遮挡设施不够、诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理问题不及时不妥当、不注重医患沟通,患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。

  ㈡服务意识和方便群众问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。要切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”在一定范围仍然比较突出的问题;有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题;认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务,各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题;认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。

  ㈢质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题;坚决纠正医疗卫生机构护理人员配备不足、聘任制护士权益不能有效保障、以护工代替护士从事护理工作的现象;有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题;有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。

㈣创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取,观念上因循守旧,业务技能不能紧跟发展前沿,同行之间不能互尊互助,团结协作;切实纠正对服务对象缺乏热情,甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题;有效解决缺乏爱岗敬业,敢为人先,奋发有为,抢抓机遇、争创一流的精神状态问题;认真克服工作缺乏责任心和紧迫感,拈轻怕重、推诿扯皮现象。


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