青岛市即墨区中医医院2019年持续推进优质护理服务工作实施方案
各科室：2019年作为我院三级甲等医院的“开局之年”，为进一步深化优质护理服务，规范护理工作行为，提高病人满意度，将2019年确定为“优质护理服务提升年”。结合我院实际情况，特制定本方案。一、指导思想 坚持以病人为中心，以“6S”管理为抓手，以各护理专科小组为依托，以狠抓落实护理服务措施、优化工作流程、规范行为礼仪为途径，创新延伸优护举措，满足百姓健康需求，提高服务满意度。二、工作目标 依据青岛市即墨区中医医院《优质护理服务规范》、《基础护理服务与技术操作规范》、《优质护理服务质量评价标准》,对照青岛市卫计委下发的《医院优质护理服务评价细则》、《门诊、急诊、手术室、血液净化、重症医学科优质护理服务质量评价标准》，积极推进各护理单元优质护理服务工作的开展并有效落实，责任制整体护理服务模式全面推行，整体护理服务水平明显提高，确保开展优质护理服务病房覆盖率100%；非住院科室如急诊、手术室、血液净化、重症医学、门诊等科室开展优质护理服务达到100%。 三、评价范围 所有开展优质护理服务的护理单元均需要参与评价。要求各科室根据本方案要求结合科室实际情况尽快制定出科室的优质护理服务工作推进实施方案，保障方案的有效落实。四、实施步骤（一）培训学习落实阶段（2019年1月-4月）科室加强优质护理服务规范、评价细则等相关行业标准的学习解读，参照优质护理服务规范及流程，依托护理专科小组、6S管理活动，制定科室优质护理服务工作推进方案，体现“以病人为中心”，全面推广普通话标准化沟通服务，重点抓好措施落实、规范行为礼仪，措施必须切实可行。护理部、科护士长、优质护理质控组将通过不定期实地查看、电话、监控督查等多种形式了解科室工作落实情况，如实记录。（二）自评阶段（2019年5月-6月） 各科室开展优质护理服务工作的自我评价，将自评结果形成工作报告，以取得成效、工作亮点、存在问题、整改措施为主要内容，于5月20日前将电子版交科护士长。优质护理服务质控组协同科护士长对各科开展优质护理服务的科室对照评价标准进行全面评价，6月5日前形成书面报告，将电子版交护理部。自评中发现的问题，必须做到即查即改、逐一落实，不断改善优质护理服务工作。 （三）评价阶段（2019年7月-9 月） 护理部将日常督查、每月质控专项检查进行汇总综合评价科室优护工作开展情况。评价重点：重点环节工作流程、沟通服务普通话、服务态度礼仪、护理质量持续改进、护理服务延伸、护士积极性调动和科室自评整改落实情况等，形成工作报告。 （四）总结评比阶段（2019年10月-12月） 医院对优质护理服务工作检查评价情况进行分析总结，根据综合评价进行评比，学习典型经验，各科室对照问题不断落实整改措施，持续推动我院优质护理服务提升。五、工作要求（一）重视优质护理服务工作开展，重点如下：1．在优质护理服务100%覆盖和上一年6S管理的基础上，继续从业务培训、护患沟通能力、流程、环境改造等方面入手，细化沟通服务，优化患者就医服务全流程，创新性深入开展延伸服务。今年将6S管理工作融入病房管理组考核中，实施常态化考核管理，深化护理精细化管理，助力护理服务提升。2．开展人文关怀护理，和谐护患关系。以推行普通话、标准化沟通为抓手，在临床护理服务中要重视征询患者同意取得配合，工作中不谈论患者隐私问题，操作时注意遮挡保护患者隐私。做好“换位思考，主动服务”。培养护理人员树立“以病人为中心的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作、培养护士日常礼仪的基础上，规范护理操作用语，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，培养护士树立良好的职业形象。3．关爱护士鼓励科室建立“护士排班需求本”，弹性排班，尽量满足护士休假需求；积极组织生日送祝福等活动；并拟组织一次标准化沟通、人文关怀情景模拟展示赛，评选出“人文护理团队”、“人文护士”。让护士能以“知足、感恩、善解、包容“的心认真工作，形成“医院给我一份爱，我给患者十分情”的良好人文氛围。4．各科室围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的宗旨，今年继续深化开展创建“一科一特色、展现科室风采”活动，创新服务，展示各护理单元品牌特色。5．以“护理专科小组”为依托，利用专科护士和护理骨干团队力量，带动科室共同提高专科护理能力。继续推进各专科小组“4+2+N”工作的开展，以专题讲座、实践培训、情景展示、护理查房、学术沙龙等多种形式，使各护理专科小组有目标、有计划、有序高效地开展活动，充分发挥小组在临床护理、护理教育、应急处置、健康咨询、护理科研等工作中的作用；充分发挥小组成员的种子作用，带动科室营造良好学术氛围，提高护理人员专科护理水平、解决临床疑难问题的能力，提升护理服务质量和护理内涵。6．有计划地选送护士外出进修学习ERAS、快速溶栓、中医护理、慢病管理等新技术、新理念，定期组织学习成果交流会，以点带面提升护理队伍整体业务水平。注重急诊、重症、PICC、新生儿、慢病管理等专科护士培养，推动设立专科护理门诊，延伸护理服务。7．注重收集护理服务需求信息，为提高患者满意度，各科室在原有满意度调查的基础上，增加护士长对新入院患者的访视。患者入院3日内，要求护士长必须到床旁面对面征询患者及家属意见、建议，以便及时了解到患者的需求，改善服务质量，提高患者满意度。经常听取医生的意见及时的提出改进措施。护理部定期进行患者服务满意度调查，将满意度与科室考核挂钩。8．完善后勤保障，减少护士负担。不断完善后勤部门和辅助科室对护理工作的支持和保障力度，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。下一步将结合医院工作实际进一步规范接送患者出入院、外出检查的落实工作，进一步提高患者满意度。9．要求科室完善二次绩效分配方案，以完成工作量为基础，以质量指标为标准，増加质量管理的权重，提高护理人员积极性。10．大力推进护理信息化建设，提高工作效率。充分发挥现代信息技术在护理质量管理中的作用，优化流程，提高护理文书书写质量。（二）确保取得实效。各科室要制定《持续改善优质护理服务工作实施方案》，措施务实，狠抓落实，根据阶段重点自查评估、查找问题、整改到位，确保各项工作措施落到实处。 （三）持续改进工作。医院将采取日常督查、专项检查、质控检查、小组阶段性评价相结合方法，综合评价科室优护工作开展情况，发现和解决实施过程中出现的新问题、新情况，做好工作评价，总结典型经验，引领工作推进。
附:1.2019年优质护理服务领导小组成员名单2.各职能科室职责和任务
青岛市即墨区中医医院2019年2月23日
附件1 2019年优质护理服务领导小组成员名单
组 长：祝明浩副组长：王存哲 宋良芳成 员：范广龙 于海涛 韩乃巍 辛志宏 孙 璐 孙 勇 王圣先 江 超 时伟博 江新建 姜清华 袁永春 房 刚 荆本胜 迟春梅 杨延贤 王玉青
领导小组办公室设在护理部，护理小组组成人员如下：护理部主任：宋良芳护士长：金凤霞 王咏梅 韩 兵 孙淑梅 代胜云 林 艳 宋秀菊 李 娜 赵丽华 栾淑芹 许军华 于 华 王春红 张伟红 王艳丽 于雪芝 江 丽 王秀娟 解彩丽 侯 健 史桂群 于妍丽
附件2 各职能科室职责和任务一、领导小组（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。（三）负责组织、协调、督导办公室、护理、人事、后勤、配送、财物、设备、耗材、信息、药学、医务、宣传、门诊部、特检等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展。二、护理小组（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案及具体实施。（二）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。 （三）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通有效。（四）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。三、各支持系统（一）办公室负责组织召开各种领导小组会议，并负责各种文件的上传下达工作，保证优质护理工作顺利进行。（二）人事、财务、信息等部门负责人力配备、资金保障、信息统计等工作。（三）后勤服务负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。（四）配送中心负责临床常规药品、一次性耗材、各类标本等的取送。（五）药剂科负责药品供应、统一中心口服摆药、退药、急救/毒麻药品管理等工作，保证药品及时供应、安全有效。（六）器材供应由器械科承担，负责用氧、急救仪器等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。（七）耗材医疗用品供应由医用材料科承担，负责保障一次性耗材物品的质量完好和及时供应。（八）医技服务由特检部门承担，组织检验科、影像科、特检科等负责检验标本收集、检查，检查报告单送至病房。 （九）消毒供应由供应室承担，负责无菌物品送至病房，回收重复使用物品，满足临床工作需要。（十）宣传部门负责病区所需各种公式牌及温馨提示牌的制作，采集医院各病区的优质护理服务新闻并及时报道。
